Die Anwenderdokumentation als Erfolgsfaktor bei der Systemimplementierung

“Die Geschäfts- und IT Prozesse der neuen Anwendung sind sauber dokumentiert, die Anforderungen nach SOX erfüllt” und “Die Testphase steht kurz vor Abschluss, es wurden keine nennenswerten Fehler gefunden; der Rollout in der Breite wird nach Masterplan in drei Wochen starten.” So ein Projektbericht eines IT-Projektes zur Einführung einer neuen Anwendung.

  • Wie wurde aber der Informationsbedarf des Anwenders berücksichtigt?
  • Wurden Schulungen bzw. Infoveranstaltungen durchgeführt?
  • Werden die Mitarbeiter zum Zeitpunkt der Systemumstellung mit  der neuen Anwendung sicher umgehen können um ihr Tagesgeschäft zu erledigen?
  • Ist der Support darauf trainiert, mit Fragestellungen umzugehen, die aus der Verbindung von Unsicherheit mit der IT und neuem Arbeitsprozess entstehen?
  • Wurde eine Anwenderdokumentation erstellt, in der die Arbeitsprozesse mittels des neuen Systems und Workflows verständlich und nachvollziehbar abgebildet wurden?

Dieser, neben allen Teilen des Gesamtprojekts, so maßgeblich wichtige Teil, wird leider oftmals vernachlässigt. Und hierfür gibt es eine Vielzahl von guten und nachvollziehbaren Gründen: Nicht nur die vorangeschrittene Zeitleiste des Projekts -auch die Definition des vorgesehenen Arbeitspakets war nie ganz klar- sondern auch die fehlende Budgetierung dieser so wichtigen Position sprechen einfach dagegen.
Schließlich muss das neue System ja auch so gut sein, dass es eigentlich selbsterklärend ist; der Bediener soll intuitiv zum Ziel geführt werden, außerdem gibt es da ja auch noch die Hilfe-Funktion und es wurde extra zum Zeitpunkt des Systemstarts die Task Force verstärkt. Also – eigentlich kein Thema, warum also noch Zeit und Kosten aufwenden?

Die Praxis zeigt: Die Vernachlässigung dieses Bereichs bedingt sehr hohe Folgekosten. Kosten, die für die, die mit hoher Motivation und Einsatz ein solches Projekt geführt haben, schwer erklärbar sind. Was ist der Grund hierfür?

Fehlende Schulungen von Mitarbeitern und/oder fehlende Dokumentationen bedingen eine hohe Kapazität des Supports, mit mäßigem Erfolg. Zwischen IT-Support und Arbeitsprozess liegen oftmals Welten; die Motivation für ein neues System wurde beim Anwender nicht geweckt; die Zusammenführung von Systemabbildung und vorgelagertem inhaltlichem Prozess wird von den Mitarbeitern als sehr aufwändig und belastend empfunden:

  • “ich weiss eigentlich gar nicht so genau, warum alles geändert wurde – es lief doch vorher gut”
  • “die IT besitzt ja sowieso kein Know how über unsere tägliche Arbeit mit dem Kunden “
  • “in dem zweistündigem Workshop zur Einführung wurde eigentlich nur gezeigt, was noch nicht funktioniert – ich habe da für meine eigentliche Arbeit nicht so viel mitnehmen können”
  • “ich frage lieber einen Kollegen, der sich schon etwas besser damit auskennt; der hat ja eigentlich auch gar keine Zeit, aber bis ich eine Antwort vom Support bekomme…”

Abhilfe schafft aus unserer Erfahrung und der so umgesetzen Erkenntnis, der Einsatz einer gezielten Anwenderdokumentation:

  • die sich vor allem auf die Arbeitsprozesse der Mitarbeiter konzentriert und die Arbeitsprozesse in Verbindung mit der IT-Anwendung zeigt – und nicht umgekehrt;
  • das neue System ganz nebenbei zur Abbildung bringt und
  • und sich durch die didaktische Aufbereitung zum zielgerichteten Training verwenden lässt.
  • Nur Features, die hier und in naher Zukunft von Relevanz sind, stehen im Fokus.
  • Darüberhinaus bietet es die Sicherheit eines Nachschlagewerks, auch ohne hundertprozentige 1:1 Abbildung – neuen Mitarbeiter bietet es eine exzellente Basis.
  • Ganz nebenbei wird auch während der Entstehung der Dokumentation (noch in der Projektlaufzeit vor Implementierung) noch ein zusätzlicher Qualitätscheck durchgeführt, evtl. Systemkorrekturen bzw. Verbesserungen sind noch vor Einführung möglich.

“Eine 100% Abbildung ist auch gar nicht erforderlich”, so eine Anwenderin nach einer Einführungsveranstaltung und erfolgter Implementierung, “das Basiswerk hat mir ja Überblick und Gesamtverständnis in miener Arbeit gegeben; ich weiss jetzt, wo ich mich zielgerichtet informieren kann und sehe den Kontext – und ganz ehrlich, der neue Anstrich des Systems macht einen guten Eindruck…”

Die Nutzengenerierung der anwenderorientierten Arbeitsprozessdokumentation wird damit deutlich - unser Produkt wurde bei unseren Kunden nachhaltig erfolgreich zum Einsatz gebracht.

Auf welcher Technik basiert das Produkt? Gibt es dazu Beispiele, wie ist die Vorgehensweise? Wir informieren Sie gerne weiter und präsentieren Ihnen auch Dokumentationen aus der Praxis – Nehmen Sie einfach mit uns Kontakt auf!

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